なぜ年金事務所はそこはかとなく 不自然な緊張感に覆われているのか？

 

僕も年金をいただく齢になってしまった。 のは昨年からだが、

①フルに払ってないので大してもらえない

②金持ちではないが、とりあえず生活に困っていない

③もらっちゃうと年寄り気分になって、

頑張る気が萎えるのではないかと怖い

という3つの理由から繰り下げ受給にし、

今はまだいただいていない。

 

ところが昔、アルバイトしていた会社で

厚生年金を払っていて、番号が二つあったことが発覚。

もう40年近く前の話なのですっかり忘れていたのだが、

探してみたらちゃんと手帳が見つかった。

そこで統合してもらおうと年金事務所に足を運んだ。

 

平日の午後１時。

にも関わらず、けっこう人がいる。

アジア系の外国人もおり、職員が英語対応している。

予約をしてあったので待ち時間は10分もない。

ロビーのテレビに出ている「ばけばけ」の再放送

（音声は消音で字幕のみ）を見ているうち、

そこはかとなく違和感を感じ出した。

なんといえばいいのか、職員の人たちの間に

不自然な緊張感が漂っているのである。

別に何事も起こっておらず、

穏やかに時間が流れているにも関わらず、

何かベーシックな部分で、ピンと張りつめたものがある・・・

そう感じているうちに順番が来て、5番窓口へ。

 

アクリル板越しに対応してくれたのは30代前半と思しき女性だ。

「本日、対応させていただく○○と申します」

と、自分の名札を見せる。

よくある名前、まず読み間違えることはない名前なので、

わざわざ字までしっかり確認する必要はないのだが、

こちらからよく見えるように胸につけた名札を持ち上げて見せる。

ずいぶんと丁寧な人だなと思うと同時に、

やっぱりこの人もそこはかとない緊張感を醸し出している。

 

誤解のないように言っておくと、

けっして僕が不機嫌な顔をしていたわけではない。

そもそも人を怖がらせるようなルックスではないし、

口調もいたって穏やかだったはずである。

しかし彼女は気を許さない。

 

本人確認でマイナカードを見せる。

そこに貼った写真は短髪でスーツを着ていて、

メガネも変わっている。今はヒッピーみたいな風体だ。

「ハハ、別人みたいに見えるでしょ。でも本人だから信じてね」

と、ちょっと冗談めかして言ったが、

にこりともせず、「大丈夫です。ご心配いりません」と返す。

 

そのあと、いろいろ記入する書類を出そうとしたのだが、

僕が持参した手帳を出して、なぜ2冊あったかの理由、

厚生年金に入っていたかの経緯を話すと、

「でしたらそれをコピーさせていただくだけで大丈夫です」

と言ってさっと書類をひっこめた。

一応、相談時間は30分の予定だったが、

ものの5分とかからず終わってしまった。

書類をひっこめたときの彼女の顔が忘れられない。

笑顔にはならなかったが、

心底ほっとしたという空気が伝わってきた。

 

終わった後、トイレに行きたくなって、

ロビーでちょっとウロウロしてたら、

総合受付の女性と目が合った。

「あの、何か・・・」と、これまた例の緊張感を持って

おそるおそる尋ねてくる。

「お手洗いはどちらでしょう？」ときくと、

「この出たところです」と教えてくれた。

このときも安堵と「なんだ、ああよかった～」

という空気がビビビと伝わってきた。

 

わかった。

年金事務所の人たちはいろいろ大変なのだ。

そう直感して調べた。

するとあの違和感・緊張感の正体が明らかになった。

クレーム対応は日常業務の一部。

実際はクレームなんて生易しいものじゃなく、

高齢者の暴言は凄まじいものがあるらしい。

「おれが生活できないのはお前らのせいだ！」

などと言われることもあるという。

 

もちろん対策はしている。

マニュアルに基づくクレーム対応研修、複数職員での対応、

警備体制の整備、悪質な場合は警察相談・・・

やはりそこはかとなく、伝わる。

制度への不満や生活不安が背景にあって、

窓口が最前線になっているという構造的な問題が大きいのだ。

 

だから「失礼がないように」「刺激しないように」

「トラブルを起こさないように」

といった慎重さが職員さんたちの基本モードになっている。

 

でも、その最低限の丁寧さは、

心から利用者の話を聞こうという気持ちからではなく、

自己防御の目的から出ているものなので、

何か不自然な違和感・緊張感を感じてしまったのだろう。

 

僕に対応してくれた女性は

「面倒な人じゃなくて、ああ、よかった」と思ったのかも。

年金の窓口って、30分以上かかる、制度説明が何段階にもなる、

相談者が感情的になる、

「前に言われたことと違う！」と言われる・・

そんなケースが日常的にあるので、

短時間・誤解なし・怒りなし・書類なし は

“当たりくじ”ということらしい。

そうか、当たりか。

それで彼女が、しばし安心できる時間を過ごせたのなら、

よかったなと僕も満足である。

 

年金問題なるものがあって、

国民がそろって老後のことが心配で、

あいつらズルして得してて、おれは、あたしは損してて、

生活できない、人生もうダメ、カネよこせと思ってる人たちが

わんさかいる国なので、

最前線に立つ職員さんたちの苦労は尽きることがない。

 

でも、クレームを聞いてあげることは

あなたたちの本当の仕事じゃない。

ジジイ・ババアの暴言や、

上層部からの軋轢に負けることなく、

本当に自分らしい、良い人生を送ってほしい。